Media Call Center obsahuje všechny základní funkce vyžadované u současných kontaktních center a nabízí vysokou flexibilitu díky nejmodernější infrastruktuře, využití velkého množství odvětvových standardů. Jde o komplexní CTI řešení integrovatelné s dalšími media službami poskytující kompletní call centrové řešení. Platforma podporuje IP integraci, čímž umožňuje práci agentů call centra umístěných v libovolných lokalitách s volajícími klienty z PSTN či IP sítí.

Server obsahuje rozhraní pro připojení telefonních linek a poboček (Dialogic karty) a uchovává informace o frontách, kampaních, agentech a telefonních parametrech v databázi. Počítače agentů a supervizorů jsou zapojeny do stejné LAN jako server, což zaručuje rychlou datovou komunikace. Podporovány jsou klasické telefonní linky, ISDN E1, IP trunky a pobočky, případně smíšená architektura.

Media Call Center je obchodní softwarové řešení umožňující afektivní organizaci, správu a distribuci příchozích (pasivní kampaně) a odchozích volání (aktivní kampaně) s inteligentním plánováním a řízením.

IVR funkce

Zabudované IVR funkce umožňují návrh zákaznické podoby informací poskytovaných klientům čekajícím v ACD frontách, snižují čekací dobu a umožňují směrování hovorů do alternativních ACD front. K dispozici je IVR Editor, který nabízí osobám bez znalostí programování a telekomunikací použití následujících funkcí:

• Přehrávání hlasových zpráv,
• Výběr, čtení a zápis dat do databáze
• Integraci s web services
• TTS (Text to Speech) pro čísla a data v různých jazycích
• Telefonické funkce (vstup DTMF, generování DTMF, volání, nahrávání, čekání, spojení, zavěšení, apod.)
• Řetězcové, souborové, datové/časové funkce, funkce pro obsluhu socketů, apod.

Směrování příchozích volání

Standardní mechanizmus směrování příchozích hovorů je FIFO, ale lze nastavit VIP či jiné zákaznické priority pro plánování ACD fronty. Ve směrovací tabulce lze definovat pravidla založená na volaném čísle DNIS (Dialed Number Identification Service) a volajícím čísle ANI (Automatic Number Identification/Caller Phone Number). Je možno mnoho úrovní konfigurací:

• Na každé cestě lze nastavit priorita 1-99
• Na každé cestě lze nastavit horní limit současných hovorů (při plné kapacitě je použita cesta s nižší prioritou)
• pro DNIS a ANI pole lze užívat masky
• cesty lze dočasně povolovat i zakazovat
• Lze nastavovat časová omezení cest
• Definované IVR a výchozí fronta

Odchozí volání

Lze nastavit různé kampaně pracující s různými databázemi kontaktů. Pro aktivní kampaně je nabízeno více různých režimů využívající různé stupně predikce a automatizace včetně možnosti integrace s CRM systémy. Tyto režimy je možno během práce s kampaní přepínat.

• Preview režim – z CRM jsou zobrazena data klienta, agent manuálně aktivuje vyvolání hovoru,
• Progresivní režim – supervizor nastaví databázi klientů včetně počtu hovorů, server automaticky volá, pokud nejsou volní agenti, jsou klientům přehrávány skripty IVR
• Prediktivní režim – nabízí inteligenci a plánování, lze použít několik strategií:

* Power strategie – jsou nastaveny váhy vytížení agentů, agent musí být volný, aby byl hovor vyvolán

* Clerical strategie - je využívána statistika volání, vychází se ze střední hodnoty wrap-up času agentů

* Prediktivní IVR strategie – pro kampaně bez agentů

* Autoprediktivní strategie – automaticky balancuje váhy vytížení a plánování

Nahrávání hovorů

Nahrávání hovorů je integrální funkcí kontaktního centra, lze nastavit různá pravidla pro aktivní i pasivní kampaně. Nahrávání je zahájeno při příchozím volání, při odchozím volání či na explicitní žádost agenta. Informace o nahrávkách je uchována v databázi včetně jména agenta, ID agenta, jména a ID fronty, důvodu, identifikace volajícího a dalších. Supervizor má možnost filtrování hovorů.

K dispozici jsou i doplňkové moduly pro příposlech, sledování a vzdálené monitorování hovorů supervizorem.

Reporty a statistika, monitorování

K dispozici je 147 předdefinovaných reportů a dva generátory pro vytváření zákaznických statistik. Supervizor může definovat své vlastní šablony, data lze exportovat ve .xls, .txt, .csv, .htm, .html formátech.

K dispozici je modul pro online monitorování stavu systému, kde je možno nastavit alarmy vycházející z různých metrik, např. průměrná doba konverzace, průměrná wrap-up doba, žádné příchozí hovory, počet odchozích volání, doba pauzy, doba přihlášení a další. Real time reporty lze exportovat obdobně jako statistická data pro další analýzu.

CRM integrace a CRM Kit

Kontaktní centrum umožňuje integraci se zákaznickými aplikacemi tak, aby došlo ke zvýšení produktivity agentů a automatizaci práce s údaji o klientech v jednotlivých kampaních. Media Call Center nabízí různé moduly pro integraci, počínaje embedded web aplikacemi, až po peer-to-peer soketové komunikce, web services a databázové synchronizační funkce.

CRM Web Application se skládá z agentské aplikace (Client.exe), která zajišťuje obousměrné předávání informací mezi kontaktním centrem a zákaznickou CRM aplikací přiřazenou dané kampani. Současně mohou být integrovány různé webové aplikace, které mohou být přiřazeny různým kampaním, na nichž agent současně pracuje. V základní implementaci je webová aplikace zobrazena, když je agentovi přepojen příchozí hovor, nebo aktivováno odchozí volání. V aplikaci jsou zobrazena specifická zákaznická data pro danou kampaň. Tyto webové aplikace jsou navrženy pro každou kampaň zákaznicky.

Pro kontaktní centra obsluhující velké množství současných nezávislých prediktivních kampaní (včetně preview i prediktivních režimů) je k dispozici jednoduchý, webový nástroj Media Call Center CRM Kit. Pomocí tohoto nástroje je možné individuální nastavení kontaktního centra pro každou kampaň, pomocí individuálních nastavení a datových zdrojů, které se chovají jako nezávislé CRM systémy pro každou kampaň, včetně vlastní datové struktury, reportingu a sledování.

Pro komerční kontaktní centrum obnáší založení nové kampaně následující kroky:

• Návrh datových struktur,
• Import externích dat,
• Propojení aplikace jedné či více MCC frontách,
• Volitelné nastavení zákaznické aplikace agenta.