Contact Center Hermes.Net 4

Plně webově založené call centrové řešení osvědčeného Belgického výrobce, vychází z původní platformy Hermes.Pro, která byla vyvíjena od roku 1997. Je k dispozici ve třech základních licenčních konfiguracích, které podporují možnost plně redundantního nasazení:

• pouze pasivní kampaně,
• pouze aktivní kampaně,
• současný provoz pasivních i aktivních kampaní.

Systém je založen na serveru s Microsoft Windows 2008 Server R2, Microsoft SQL Server 2008, Internet Information Server, hardwarové či softwarové technologii Dialogic a autorském softwarovém řešení Hermes.NET. Celé řešení se skládá ze základních modulů zobrazených na obrázku.

Kontaktní centrum Hermes.NET zpracovává identickým způsobem různé způsoby komunikace:

• běžné hovory,
• emaily,
• sms,
• instantní zprávy (chat).

Jsou podporovány jak E1 ISDN řešení, tak řešení na bázi SIP. K dispozici je i možnost externí integrace s CTI rozhraními existujících PBX

Platformu Hermes.NET lze dodat s podporou ASR a TTS technologií, včetně Acapela TTS, Nuance ASR a řešení Natural Language, dceřiné společnosti Vocalcomu. Systém je velmi vhodný pro uplatnění ve webových call centrech.

ACD Automatic Call Distribution

Pro pasivní kampaně jsou k dispozici jednoduché směrovací režimy založené na volané provolbě, volitelném zpracování hovoru v IVR a přepojení dle skillu agentů. Alternativní směrování hovorů je možno na základě profilového směrování, kdy je vhodný agent volen dle dynamického stavu ACD na základě svého profilu. Tento způsob směrování poskytuje větší flexibilitu a možnosti řízení než klasický způsob řízení na principu skillu agentů.

IVR Generátor

Pro návrh IVR skriptů je k dispozici výkonný IVR generátor, který podporuje zapojování dynamického obsahu .NET (například komponenty VB.NET, C#). Pro testování IVR lze využít ladící režim, který umožňuje odstranit případné chyby a problémy. Skript je ukládán rovněž ve formě textového zdrojového kódu, který je synchronizován s grafickou podobou navrhovaného skriptu. Stejně jako všechny části uživatelského rozhraní Hermes.Net, je i IVR Generátor přístupný přes běžný internetový prohlížeč.

Prediktivní volání

Pravidla jsou nastavitelná individuálně pro každou kampaň včetně pravidel pro zpětné volání. Prediktivní volání podporuje standardní režimy:

• preview,
• progresivní a
• prediktivní.

Administrace

Pro administraci slouží Administrační modul a Hypervision modul, umožňující kompletní správu a nastavení systému. Nastavení a správa systému zahrnují:

· Pasivní kampaně

• přiřazené čekací fronty,
• nastavení individuálních hlasových zpráv pro každou kampaň,
• pracovní doba,
• strategie pro přetížení front,
• ovlivnění profilu agentů

· Správa skillů agentů

· Nastavení strategií pro přetížení (overflow management)

· Aktivní kampaně

Lze obsluhovat reálné kampaně i virtuální kampaně.

Supervize zahrnuje detailní sledování celé platformy Hermes.NET i používání zákaznických zjednodušených virtuálních informačních tabulí.

Script Manager

Umožňuje návrh pracovních obrazovek agentů pro jednotlivé kampaně. Lze graficky navrhovat skripty obrazovek s možností podmíněného větvení a využitím různých ovládacích prvků jako: textová pole, rozbalovací seznamy, tlačítka, vstupní pole, zaškrtávátka a pod. Dále je možno zahrnout zákaznická datová pole a definovat akce a vzhled. Skripty je možno testovat ve vývojovém režimu.

Reporting

Reporting je založen na technologii Crystal Reports a je zde možno definovat vlastní reporty a statistiky s využitím dostupných proměnných a dat. Výsledné výstupy lze exportovat do formátů RTT, DOC, XLS a PDF.

Agentská pracovní stanice

Agentská pracovní stanice je zobrazována v běžném internetovém prohlížeči a nabízí následující komponenty:

• Dynamický rám podle aktuálního stavu agenta, zde jsou zobrazovány skripty kampaní.
• Statický rám s rozbalovacími menu,
• Chatový rám pro instantní zprávy, podporující více současných sezení,
• Emailový rám.